Youth Wellness Facilitator: Engaging Youth at their First YWHO Site Visit

This is a general sample script that can be referred to by YWHO Youth Wellness Facilitators (i.e., the first person a youth meets) to engage and work with youth as they enter sites for the first time. It serves as a companion document to “Tips for Building Rapport with Youth” and “Tips for Building Clinical Rapport with Family Members”. This script aims to provide consistency across YWHO staff members and hub networks. It also aims to ensure young people are appropriately welcomed, and feel comfortable both at the hub as well as in providing information to help staff best meet youth needs.

Welcome youth, introduce yourself, provide information and tour:

• “Hi! Welcome to the [site] Youth Wellness Hub! I’m really happy you decided to come by - thanks so much. Is this your first time here? My name is ____ and I [describe your role at site]. Would you be okay sharing your name/pronoun with me? So nice to meet you. Would you like me to tell you about some services that we offer here, in person and online, and give you a tour?”
  • Provide tour and talk simultaneously.
  • Can engage in stress-free/non-threatening small talk (“Did you walk here today, get a ride? It’s pretty cold out there”).
  • Date of birth and last name to be asked later if youth decide they would like YWHO service.

• “We serve young people ages 12-25 here. We offer services for youth mental health, alcohol and drug use, physical and sexual health (e.g., we have a nurse practitioner/RN), as well as help with employment, education, and housing and other community supports. It’s a new, transformational way of providing service to young people - the hub network is a one-stop shop for youth to access this whole range of services. It’s walk-in or appointment-based, you don’t need a referral from a doctor, it’s free, we offer services in English and French (if some staff speak other languages, such as Cree or Ojibwe, you can mention this), and it’s all focused on young people. All the staff here want to make this a place where you - and all youth - can visit and feel safe and supported. We also offer a family support program, as well as inclusivity-focused wellness activities, such as: …”
  • Please list some wellness activities and culturally-based programs offered through your hub network, such as personal fitness, yoga, beading, resumé writing workshop, “chill space,” newcomer program, art…etc.
  • Please mention the family support program your hub network offers.
  • Please also know when hub opened doors in person and virtually, in case youth ask.

• “All of the services mentioned are located right here and our schedule is here on the wall (if relevant) and on this sheet (*give youth schedule for the week if relevant*), as well as on our website (or on Instagram/Facebook/Twitter if relevant). We also offer remote/virtual services either by phone or video with a service provider, and lots of other great inclusivity-focused wellness and social activities online on Instagram and Facebook (such as movie nights, quizzes). Those are also listed here (if relevant).”

OR

• “Our hub network and services are located across two sites (Rockland, Cornwall) and our schedule is here on the wall (if relevant), and on this sheet (*give youth schedule for the week if relevant*), as well as on our website (or on Instagram/Facebook/Twitter if relevant). We welcome you to attend either of our sites depending on what is more convenient for you and/or what service you’re looking for. We also offer remote/virtual services either by phone or video with a service provider, and lots of other great inclusivity-focused wellness and social activities online on Instagram and Facebook (such as movie nights, quizzes). Those are also listed here (if relevant).”

OR

• “Our hub network and services are located across three sites (the John Howard Society, the Centre de Santé Communautaire, and the Fort Erie Native Friendship Centre) and our schedule is here on the wall (if relevant), and on this sheet (*give youth schedule for the week if relevant*), as well as on our website (or on Instagram/Facebook/Twitter if relevant). We welcome you to attend any of our sites depending on what is more convenient for you and/or what service you’re looking for. We also offer remote/virtual services either by phone or video with a service provider, and lots of other great inclusivity-focused wellness and social activities online on Instagram and Facebook (such as movie nights, quizzes). Those are also listed here (if relevant).”

• “We also have peer support workers here to help in general with any questions you have, to welcome you to our space, share their experiences, and to support and assist you. We all work together to help you with what you may be looking for.”

Gather information from youth verbally, and via iPad (if relevant):

• “Can you share what brought you in today? Do you have any questions about what you’ve seen or what we’ve talked about so far?”
  • If youth are not comfortable speaking, they can write/type things down. Be mindful of any communication barriers.
  • Offer to head to less public area in hub, to speak to youth in private, and respond to youth’s questions. Summarize what youth has told you to ensure clarity.
  • Ensure that youth are comfortable not being in the more public/visible area. Public areas may feel safer for some youth (e.g., at a hub kitchen table with the option of food/beverage.)

• If individuals are seeking any service but Skills & Well-Being activities, then first name, last name, preferred name (optional), date of birth, and client type (youth vs. caregiver) must be obtained to create a profile on the MWP data collection platform.
• If youth are seeking Clinical and/or Community and Social Support (e.g., education, employment, housing/community supports) services, the completion of forms on the iPad applies. If youth are seeking a Skills & Well-Being activity, the iPad process does not apply at this time. 
• If Clinical Services are requested, let youth know that you can set up an appointment for them with a service provider (if one has not already been set up) within the next 72 hours, and that they will be asked to complete some brief forms on an iPad (or on paper).
• If youth have a French language preference, connect them to a French language staff member if possible, and use the French version of the iPad forms if this is a Clinical Service Pathway visit. If youth prefer service in another language spoken by a staff member at the hub (e.g., Ojibwe), connect youth with that staff member.

Measurement-Based Care (MBC) MBC is defined as a systemic evaluation of symptoms before or during an encounter, and using the results to inform decision-making about treatment at the individual level. 

• “We will also be asking you to answer some questions on an iPad (or on paper), so that we have some information from you to make sure we provide you with the best and most appropriate services we can. Your participation is voluntary. The questions are just about you, your behaviours, and how you’re feeling. You are the expert of your own life, and we do not want to make any assumptions about you. The questions might seem personal, but it is really important to us that we hear what you have to say about how you’re currently doing and what you might want help with, so that we can provide the best service to you to meet your needs. Basically, we collect only what is needed to figure out how to best support each young person who walks through our doors - the focus is on improving outcomes for young people - while at the same time supporting the ongoing improvement of services for youth.”
• “The forms were chosen to be as brief as possible while also learning enough about how you’re doing (mental health, physical, health, drug use, work, school, housing etc) to be able to decide with you what type of service may be the best fit for you at the hub. They’re also used by YWHO to learn what concerns young people have so we make sure we have the most appropriate programs and services in place.”
  
  • In addition, MBC/collecting information from youth using the screening forms allows for:
    • Youth to self-reflect, set goals, and monitor their progress if relevant
    • More accurate, efficient, and consistent evaluation of youth needs
    • Service providers and youth to better track goal achievement and detect symptom changes
    • Assistance in informing treatment decisions
    • Easier coordination of care, as circle of care members are working from the same standardized information
    • Assessment of whether a program/service is achieving its goal or desired change in the youth who access it
    • Determining where refinements may be needed to the way a program/service has been implemented, or how resources can be better allocated
    • Please note that clinical measures have been selected and tested for their ability to be used interactively with youth in the context of screening and service delivery, and to assist in determining what support young people need, and inform future treatment planning.

• “Are you comfortable sitting right here using the iPad to answer questions on your own? We can also sit together and I can read the questions to you and record your answers if you prefer.”
  • Some youth may be self-conscious about literacy levels or other challenges and may not vocalize a need for support.

• “If you prefer to use the iPad here, please ask me if you need any help at all with understanding a question - I’ll be right over here. The questions usually take about 30 minutes to answer; For some people it might take less time, for some people it may take more time - you can go at whatever pace is comfortable for you. The questions are just about you and there is no time limit.”
  • If providing questionnaires in hard copy form, the above still applies.
  • If youth would like or require assistance, staff member/service provider can sit with youth and provide support, or ask the questions verbally to youth and respond for them on the iPad; accommodations for any type of challenge or disability should be made.
  • If youth came with a support person, you can also offer them privacy to answer with that person.
    

Specifics:

• Consent - “This form is a consent form to ask for your agreement to share information about you with the people who provide service here at the hub from different organizations, so that we can all work together as a team to support you.”
  • Hand youth the paper copy of the consent form or point to the form on the iPad and explain what’s on it. As per your own lead agency’s policy on consent, explain situations where you are required to report (i.e., limits to confidentiality). Explain that part of the hub staff’s job is to keep individuals safe.
  • Ensure youth have an opportunity to ask any questions about limits to confidentiality.

• Minimum Data Set (MDS) – For more specific information regarding explaining the sociodemographic data collection, and rationale for each clinical screener questionnaire, please refer to the documents and videos on the YWHO Knowledge Base.
• When youth have completed all forms on the iPad or in hard copy form, thank the youth and follow up with appointment information, how a service provider will go through results with youth, and if there is any brief wait time (usually less than 72 hours). You can offer supplementary supports in the interim (e.g., wellness activities).

Glossary

Inclusivity-focused services and wellness activities:

• Recreation Programs (e.g., board games, video games, “chill space,” movies, music, yoga/mindfulness, personal fitness, nutrition programs/community kitchen, sports - swimming, volleyball)
• Cultural Programs (e.g., Ask Kookum, traditional activities such as beading, Ojibwe language group)
• Arts Programs (e.g., art, dance)
• Guest Speakers (e.g., Education advisor, resumé writing, natural and alternative medicine workshop)
• Food provision
• Quiet study space
  

Services:

• Mental Health
• Substance Use
• Health/Primary Care/Sexual Health
• Employment
• Education
• Housing and other Community Supports
• Family Support
• Psycho-education

Intervenant.e.s-pivots/coordonnateur.trice.s auprès des jeunes : S’assurer la coopération des jeunes lors de leur première visite à un carrefour bien être pour les jeunes de l’Ontario (CBEJO)

Voici un exemple de texte dont un.e intervenant.e pivot/coordonnateur.trice d’un CBEJO (c.-à-d. la première personne que rencontre un.e jeune) peut se servir pour nouer le dialogue avec les jeunes lorsqu’ils se présentent pour la première fois à un carrefour bien être. Ce texte accompagne les documents intitulés « Conseils pour établir des rapports avec les jeunes » et « Conseils pour établir des relations cliniques avec les membres de la famille ». Il vise d’une part à assurer une certaine uniformité parmi les membres du personnel des CBEJO et les réseaux, et, d’autre part, à faire en sorte que les jeunes gens soient bien accueillis, qu’ils se sentent à l’aise au carrefour et qu’ils n’appréhendent pas de fournir des informations qui aideront le personnel à répondre au mieux à leurs besoins.

Accueillir les jeunes, se présenter, donner des renseignements et faire visiter le carrefour bien-être :

• « Bonjour ! Bienvenue au carrefour bien-être pour les jeunes [nom] ! Je suis vraiment content.e que vous ayez décidé de passer nous voir – merci beaucoup. Est-ce la première fois que vous venez ici ? Je m’appelle ____ et je suis [décrivez vos fonctions au carrefour]. Accepteriez vous de me dire votre prénom/pronom ? C’est un plaisir de vous rencontrer. Voulez vous que je vous parle de certains services que nous offrons ici, en personne et en ligne, et que je vous fasse visiter le centre ? »
  • Faire faire la visite tout en parlant.
  • Faire la conversation de manière rassurante, calme (« Êtes-vous venu.e à pied au carrefour ou quelqu’un vous a-t-il accompagné.e en voiture ? Il fait assez froid aujourd’hui. »).
  • On demandera sa date de naissance et son nom de famille au/à la jeune s’il/si elle décide d’avoir recours aux services du CBEJO.

• « Nous offrons ici à des jeunes gens âgés de 12 à 25 ans des services dans les domaines suivants : santé mentale, consommation d’alcool et de drogues, santé physique et sexuelle (nous avons un.e infirmier.ière practiticien.ne). Nous les aidons aussi en matière d’emploi, d’éducation, de logement et de soutien communautaire. Il s’agit d’une manière inédite et transformationnelle de dispenser des services à des jeunes gens : les carrefours sont des guichets uniques leur permettant d’avoir accès à tout un éventail de prestations. Pas besoin de prendre un rendez-vous, d’avoir une recommandation d’un médecin. C’est gratuit. Les services sont offerts en anglais et en français (*si tel est effectivement le cas; si certains membres du personnel parlent une autre langue, comme le cri ou l’ojibwé, vous pouvez le mentionner*.). Et toute l’attention est portée sur les jeunes. Tout le personnel, sans exception, souhaite faire du carrefour un endroit où vous et d’autres jeunes veniez sans crainte et où vous vous sentiez en sûreté et soutenus. Nous proposons également des activités de promotion du mieux être axées sur l’inclusion, dont : … »
  • Veuillez citer certaines activités de promotion du mieux-être qu’offre votre réseau de carrefours (p. ex. conditionnement physique personnel, yoga, perlage, atelier de rédaction de curriculum vitae, « coin de détente », programme pour les nouveaux arrivants, arts).
  • Veuillez mentionner le programme pour les familles qu’offre votre réseau de carrefours.
  • Sachez aussi, au cas où un.e jeune vous le demande, quand le carrefour a ouvert ses portes en personne et virtuellement.
    

• « Tous les services que j’ai mentionnés sont offerts ici. Le calendrier des services est affiché sur le mur et sur notre site Web, et imprimé sur cette feuille (*remettre au/à la jeune l’horaire de la semaine, s’il y a lieu*). De plus, nous proposons des services à distance ou virtuels, soit par téléphone, soit par vidéoconférence avec un.e prestataire de services, et de nombreuses activités de promotion du mieux-être et activités sociales en ligne, toutes très intéressantes, sur Instagram et Facebook (p. ex. soirées cinéma, jeux-questionnaires). Vous en trouverez la liste ici. »

OU

• « Nos carrefours et services sont situés dans deux centres (Rockland et Cornmur). Le calendrier des services est affiché sur le mur et sur notre site Web, et imprimé sur cette feuille (*remettre au/à la jeune l’horaire de la semaine, s’il y a lieu*). Nous vous invitons à vous rendre à l’un ou l’autre de nos centres, en fonction de ce qui vous arrange le mieux et du service que vous recherchez. De plus, nous proposons des services à distance ou virtuels, soit par téléphone soit par vidéoconférence avec un.e prestataire de services, et de nombreuses activités de promotion du mieux-être et activités sociales en ligne, toutes très intéressantes, sur Instagram et Facebook (p. ex. soirées cinéma, jeux questionnaires). Vous en trouverez la liste ici. »

OU

• « Les carrefours et les services sont situés dans trois centres (la Société John Howard, le Centre de santé communautaire et le Fort Erie Native Friendship Centre). Le calendrier des services est affiché sur le mur et sur notre site Web, et imprimé sur cette feuille (*remettre au/à la jeune l’horaire de la semaine, s’il y a lieu*). Nous vous invitons à vous rendre à l’un ou l’autre de nos centres, en fonction de ce qui vous arrange le mieux et du service que vous recherchez. De plus, nous proposons des services à distance ou virtuels, soit par téléphone soit par vidéoconférence avec un.e prestataire de services, et de nombreuses activités de promotion du mieux-être et activités sociales en ligne, toutes très intéressantes, sur Instagram et Facebook (p. ex. soirées cinéma, jeux-questionnaires). Vous en trouverez la liste ici. »

• « Nous avons aussi des intervenant .e.s en services de soutien aux pairs qui sont là pour répondre à vos questions, vous accueillir au centre, vous faire part de leurs expériences, vous aider et vous soutenir. Nous travaillons toutes et tous ensemble pour vous aider à trouver ce que vous recherchez. »

Recueillir des informations auprès des jeunes, verbalement et à l’aide de l’iPad (le cas échéant) :

• « Pouvez-vous me dire ce qui vous a amené.e ici aujourd’hui ? Avez-vous des questions à poser sur ce que vous avez vu ou sur ce dont nous avons parlé jusqu’à présent ? »
  • Si les jeunes ne se sentent pas à l’aise de répondre de vive voix, ils peuvent le faire par écrit sur papier ou à l’ordinateur. Prenez en compte les obstacles à la communication.
  • Proposez aux jeunes d’aller dans un endroit plus calme du centre pour parler en privé et répondre à leurs questions. Récapitulez ce que les jeunes vous ont dit pour que tout soit bien clair.
  • Assurez-vous que les jeunes se sentent à l’aise de ne pas être dans l’aire publique/visible. D’un autre côté, il en est qui s’y sentent plus en sûreté (p. ex. à la table de la cuisine du centre avec la possibilité de boire et manger).
    

• Si les jeunes sollicitent un service quelconque, sauf des activités de promotion du mieux-être, il faut obtenir leur prénom, nom de famille, nom de préférence (facultatif) et date de naissance, et savoir quel type de clients ils sont (jeunes par rapport à aidant.e.s) pour créer un profil sur la plateforme de collecte de données.
• Si les jeunes sollicitent un service thérapeutique/clinique ou un service non thérapeutique (p. ex. éducation, emploi, logement/soutien communautaire), il faut remplir les formulaires sur l’iPad. En revanche, si les jeunes sollicitent une activité de promotion du mieux-être, inutile de remplir les formulaires à ce moment.
• Si les jeunes demandent un service thérapeutique/clinique, dites-leur que vous pouvez leur prendre un rendez-vous avec un.e prestataire de services dans les 72 prochaines heures (ou plus tôt, le cas échéant) et qu’ils devront remplir quelques courts formulaires sur un iPad (ou sur papier).
• Si les jeunes préfèrent s’exprimer en anglais, mettez-les si possible en contact avec un membre du personnel anglophone et utilisez la version en anglais des formulaires sur l’iPad s’ils requièrent un service clinique. Si les jeunes préfèrent être servis dans une autre langue (p. ex. ojibwé), mettez-les si possible en contact avec un membre du personnel qui la parle.
  

• « Nous vous demanderons de répondre à quelques questions sur un iPad (ou sur papier) pour détenir certaines informations à votre sujet, grâce auxquelles nous pourrons vous fournir des services adaptés et de haute qualité. Votre participation est volontaire. Les questions portent seulement sur vous et sur comment vous vous sentez. C’est vous l’expert en ce qui concerne votre vie, et nous ne voulons faire aucune hypothèse à votre sujet. Les questions vous paraîtront peut-être personnelles, mais il est vraiment important que nous vous entendions pour être en mesure de vous fournir le meilleur service possibleet de répondre ainsi à vos besoins. »

• « Que pensez-vous de vous asseoir ici et de répondre seul.e aux questions sur l’iPad ? Mais, si vous préférez, nous pouvons nous asseoir ensemble et je peux vous lire les questions et noter vos réponses. »
  • Il se peut que leur niveau d’alphabétisation ou d’autres difficultés gênent certains jeunes et que ces derniers ne vous avouent pas qu’ils/elles ont besoin d’aide.

• « Si vous préférez vous servir de l’iPad, n’hésitez pas à me demander de l’aide si vous ne comprenez pas une question. Je serai juste là. Il faut en général de 15 à 30 minutes pour répondre aux questions; certains jeunes mettent moins longtemps, d’autres plus longtemps. Ne vous en faites pas, vous pouvez répondre à votre propre rythme. Les questions ne portent que sur vous ! »
  • Si les questionnaires sont sur support papier, la règle qui précède s’applique toujours.
  • Si les jeunes demandent de l’aide, un membre du personnel/un.e prestataire de services s’assiéra avec eux pour leur apporter un soutien, ou leur posera les questions à voix haute et notera leurs réponses sur l’iPad; des dispositions d’adaptation peuvent être prises quel que soit le type de difficulté ou de handicap.
  • Si les jeunes sont accompagnés par une personne significative, vous pouvez leur proposer de s’installer dans un endroit privé pour répondre aux questions avec celle-ci.

• Consentement - « Dans ce formulaire, on vous demande votre accord pour partager des renseignements à votre sujet avec les personnes de différents organismes qui fournissent des services au centre, de façon que nous puissions travailler en équipe pour vous aider. »
  • Remettez aux jeunes la version papier du formulaire de consentement ou montrez leur le formulaire sur l’iPad et expliquez-leur de quoi il s’agit. Conformément à la politique sur le consentement de votre organisme responsable, expliquez-leur qu’il y a des situations dans lesquelles un rapport est exigé (ce qui signifie que les limites de la confidentialité pourraient alors être franchies). Précisez-leur que, dans le cadre de son travail, le personnel du centre doit assurer la protection de tout un chacun.
  • Veillez à ce que les jeunes aient la possibilité de poser des questions concernant les limites de la confidentialité.
    

• Ensemble minimal de données – Pour plus de précisions sur les explications à donner concernant la collecte de données sociodémographiques et le fondement de chaque questionnaire d’évaluation clinique, veuillez vous reporter aux documents et vidéos sur la Base de connaissances des CBEJO.

• Une fois que les jeunes ont fini de remplir tous les formulaires sur l’iPad ou sur papier, remerciez-les, puis donnez-leur des informations concernant leur rendez vous et expliquez-leur qu’un.e prestataire de services passera en revue les résultats avec eux et qu’il se peut qu’il y ait un court temps d’attente à prévoir (en général moins de 72 heures). Dans l’intervalle, vous pouvez leur proposer des formes de soutien complémentaires (p. ex. activités de promotion du mieux-être).

Glossaire

Services et activités de promotion du mieux-être axées sur l’inclusion :

• Programmes de loisirs (p. ex. jeux de société, jeux vidéo, « coin de détente », films, musique, yoga/pleine conscience, conditionnement physique personnel, programmes de nutrition/cuisine communautaire, sports - natation, volley ball)
• Programmes culturels (p. ex. Ask Kookum, activités traditionnelles, comme le perlage, groupe linguistique ojibwé)
• Programmes artistiques (p. ex. arts, danse)
• Intervenant.e.s (p. ex. conseiller.ère en éducation, rédaction de curriculum vitae, atelier sur les médecines naturelles et douces)
• Approvisionnement en nourriture
• Coin tranquille pour étudier

Services :

• Santé mentale
• Consommation de substances
• Santé/soins primaires/santé sexuelle
• Emploi
• Éducation
• Logement et autres services de soutien communautaire
• Soutien aux familles
• Psychoéducation